Aller au contenu Aller au menu

Responsable Service Clients - RSC3009

Intitulé Responsable Service Clients
Lieu Paris 13ème
Ref RSC3009
Description du poste

Nous recherchons notre futur(e) Responsable Service Clients, en CDI au sein de notre Direction Qualité et Gestion Locative à Porte d'Italie, pour une prise de fonction à partir d'octobre 2019.

A la fois terrain et stratégique, cette fonction a pour objectif d'optimiser la qualité de service et la relation client en :

  • Contribuant au développement d'une culture de la relation client et de la qualité de service
  • Garantissant l'efficacité du traitement des demandes téléphoniques ou déposées en ligne

Dans ce cadre, vos missions seront les suivantes :

Management de notre centre de contact :

  • Vous animez et managez notre centre de contact composé de 24 positions et de 2 superviseurs
  • Vous planifiez l'activité mensuelle des conseillers locataires en garantissant la continuité de service
  • Vous développez les compétences des conseillers locataires (formation initiale et continue)

Coordination de la démarche qualité :

  • Vous managez un responsable qualité et pilotez les actions qualité (enquêtes de satisfaction, communication locataires, référentiel de réponses)
  • Vous produisez et suivez les indicateurs qualité
  • Vous identifiez les dysfonctionnements puis proposez et déployez toute action visant à améliorer la gestion des réclamations et la qualité de service, en impliquant si besoin les autres directions 
  • Vous participez à l'évolution des outils informatiques (outil de téléphonie, CRM, espace en ligne locataires…)

 

Profil

 Vous êtes fait(e) pour ce poste si…

  • Vous êtes titulaire d'une formation supérieur universitaire ou grande école
  • Vous avez une expérience significative dans l'encadrement d'un centre de contact avec si possible un axe formation des conseillers
  • Vous avez déjà participé à la démarche d'amélioration de la relation clients ou de la gestion de réclamations (analyse d'indicateurs, élaboration et mise en oeuvre de plans d'actions) et avez une appétence pour la gestion de projet
  • Exemplaire et excellent(e) communicant(e), vous savez fédérer et engager l'ensemble des collaborateurs
  • Vous êtes orienté(e) client et résultat, votre force de proposition et votre créativité vous permettent d'innove
  • Des qualités rédactionnelles et une bonne maîtrise des outils de GRC, téléphonie et Pack Office sont attendues pour ce poste